新闻报刊2024年10月11日发布:飞猪旅行消费投诉平台解决率不到8%！618刚买的机票卡无航线可兑换

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青岛新闻网6月20日讯（记者 宋波鸿）随着旅游行业复苏和回暖，越来越多人选择走出家门到外面的世界看看，日益火爆的在线机票平台理应给消费者带来便捷与愉悦的出行体验，然而近期飞猪旅行却频繁被用户投诉，引发了广泛关注和质疑。

相关数据统计，消费保平台今年4月收到的在线旅游投诉量激增至10459件，较上月数量接近翻倍，涉诉金额逾1414万。据报道，今年1—4月在众多在线旅游平台企业中，飞猪旅行投诉量为12241件位居第二，其投诉处理效率低下，飞猪的投诉解决率仅为7．47％。

案例1：2580元买的机票卡居然没航线

网友赵女士发博吐槽：感觉飞猪很让人无语，刚刚在618活动中花了2580元买的机票卡，居然没有航线可以兑换。

赵女士在飞猪买了某航空公司双人往返机票卡打算畅游欧亚非，结果在兑换机票的时候却发现，从2024年6月18日到2025年6月17日没有任何航线可以进行兑换。她气愤表示，“太搞笑了吧！一整年的机票都不可预约，这不逗我玩呢吗？”于是，她无奈只能把机票卡退掉。

案例2：兑换好的机票隔天作废？

网友青空万李则发帖表示，之前同样买了机票卡，等到6月18日上午10点开启机票兑换。兑换成功后提示成功出票，同时邮箱也收到了行程单，且在其他航空app查到了票，结果隔天再看，居然客票已作废。

青空万李介绍，“当时我就立刻咨询了客服，对方说系统bug所以做退票处理。他们没有任何的提前通知，居然一声不吭地进行这种操作？”随后，她还表示，会和有同样遭遇的旅行者们联合起来一起维权，这样的行为的确有点不尊重消费者了。

不仅本次618活动，据不少消费者反映，机票平台往往还在多个方面存在客诉问题。在机票预订环节，常常还会出现价格不透明、退改签规则模糊不清的情况。不少用户在购买机票后，才发现附加费用高昂，而想要更改行程时，却面临着复杂繁琐的退改签流程和高额的手续费，这让消费者的权益受到了严重损害。

律师：平台不仅应该退钱 还应承担利息及合理费用

针对本次618活动中出现的机票投诉问题，记者采访了山东文康律师事务所律师赵徽平。赵律师介绍，平台在收费以后，如果没有履行义务，应当承担何种责任？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第53条，平台收钱就应当履行义务，否则应该把钱退给消费者，同时还应当承担利息和消费者支付的合理费用。

此外，如果是因为平台拖延，导致消费者不能及时地改签机票，由此如果造成了额外的损失该怎么办？赵律师表示，根据民法典第583条和584条，如果说因为平台的违约行为，造成了消费者产生了额外的损失，除了把钱退给消费者之外，对于那些在可预见范围之内的额外损失，也都应当赔偿给消费者。

关于消费者如何维权，赵律师给出三点建议：第一种方式，对于这种在民用航空运输中发生的消费纠纷，消费者可以向中国民用航空局指定的投诉平台——民航服务质量监督平台进行投诉，该平台的网址为www．12326．cn；第二种方式，消费者可以向该机票平台所在地的市政热线12345进行投诉；第三种方式，除了投诉之外，消费者也可以收集相关证据，向法院提起诉讼，维护自身的合法权益。

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