肆客足球2024年10月12日发布:国足比赛收费直播崩了后网友怒喊退钱，爱奇艺开启精选评论，涉事公司再回应：正在整理解决方案

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大河报·豫视频记者 殷海涛 陈曼

9月5日晚，作为中国大陆地区唯一获得授权转播世预赛中日之战的爱奇艺体育，被指给部分用户造成了不佳的观赛体验。网友付费观看比赛遭遇App界面卡顿，“爱奇艺花钱看不了”的话题很快登上微博热搜，引发热议。

9月5日18时35分，中国男足在世预赛亚洲区18强赛首场比赛中客场对阵日本队，中国男足0：7不敌日本男足。

据了解，这场比赛央视并未直播，爱奇艺体育是国内唯一一家转播平台，非会员用户需要花费18元购买单场比赛观看资格，还可以支付9元开通连续包月会员，或是318元购买“爱足球年卡”观看本场比赛。

当晚10时23分，爱奇艺体育官方微博回应称，因球迷的热情，造成瞬时流量过大。我们（爱奇艺体育）的技术服务资源分配超出限额，给部分用户造成了不好的观赛体验。

爱奇艺体育已开启评论精选

爱奇艺体育开启精选评论，客服电话依然打不通

不过道歉公告虽发，却有部分网友仍不买账，有评论说，爱奇艺公告里居然只字不提退费的事情。

用户“丘山2015”称，当晚充了3次9元钱，没能刷进直播间，客服电话打不通。他认为收费不提供服务，平台应该退款。

网友“静坐看雨”认为，不痛不痒的道歉，只字不提退款问题，对于付了费又看不成比赛的体育会员，请尽快拿出赔偿方案。

9月6日，大河报·豫视频《看见》记者发现，爱奇艺体育那条公告微博已开启评论精选。

9月6日下午，《看见》记者多次拨打爱奇艺体育4008901300客服电话，虽然已经过了一天时间，该电话依然无法打通，语音提示现在正值业务高峰，多次等待依然无人接听。

界面新闻报道，这是爱奇艺体育第一次因为独家赛事版权极高的关注度出圈，但这种出圈并未给平台带来积极正向的效果。

网友要求退费截图

爱奇艺回应：正在整理解决方案

为何会出现瞬时流量过大，技术人员是否提前准备了应对预案？是否考虑为用户退费？针对这些问题，9月6日下午，《看见》记者联系到了爱奇艺体育有关人员，该工作人员表示正在持续处理，后续会准备一个声明，发布后信息会与记者同步。

当记者询问是否会考虑给用户退费的事情，该工作人员并未正面回答，表示正在整理解决方案。

爱奇艺道歉引发热议后，媒体人李璇认为，爱奇艺的错误不在比赛收费，而是没确保付费观众很好地收看比赛。

李璇说：“这个层面上，该退费退费，该道歉道歉，该补偿补偿。其实摆在他们面前的最大问题不是昨天的事故怎么弥补，真正的难点在于，国足剩下的比赛你怎么播？收不收费？如果国家队还是这个状态，就算是再热爱中国足球的人，也不会花钱受虐了，真的容易被气得猝死。”

律师：花钱买了服务享受不到，平台属于违约

北京康达（郑州）律师事务所姚坤律师认为，消费者花钱买会员，其实就是花钱买服务，由于技术平台的问题，导致系统卡顿或者崩溃，实际就是消费者花钱了，没有享受到相应的服务，这是一个违约行为。用户可以选择退款或者部分退款。

姚坤律师认为，爱奇艺拿到了这场比赛的转播权，他有权进行收费运营，这是一个正常的商业行为。但对于一些用户被重复扣款的问题，平台应该把这笔重复扣款给退回的。

“若平台不给退款，消费者可以去当地的市场监管部门进行举报。如果涉及金额比较大，通过协商解决不了的，消费者也可以选择民事诉讼。”

姚坤律师认为，多数消费者认为，购买了会员，就可以享受到全部服务，但现在一些平台通常会设置一些会员限制条款，而且合同条款里是有说明的，消费者没有观看的习惯。在有合同约定情况下，平台行为不违法，但企业的这种行为可能无法形成好感，消费者一旦形成抵触情绪，这对他们平台的长期发展是不利的。

据了解，这并非爱奇艺首次因会员服务等问题遭到用户投诉和吐槽。近些年，一些网络视频平台充值会员后仍需看广告，会员登录设备超限等问题，成为网友诟病较多的话题。

2023年3月15日，质量万里行消费服务平台发文称，爱奇艺“套娃式”薅羊毛引众怒，消费者怒骂“吃相难看”。上海市消保委认为，投屏是移动端用户正常的使用场景，消费者付了钱，在手机上看还是投屏到电视上看都是消费者的权利。爱奇艺在APP内限制消费者投屏的做法“不合理”，想用这种方法加收费用“不厚道”。

（新闻报料请私信微信公众号“大河看见”）

来源：大河报·豫视频 编辑：刘惠杰

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