旅游服务“层层转包” 消费者权益受损责任谁来担

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进入7月，暑期旅游热度攀升。《工人日报》记者调查采访发现，一些旅行社将部分服务转包给其他机构或个人，发生意外时，却以“没有直接提供该服务”等为由拒绝担责，导致消费者权益受侵。

为出游方便，徐女士一家购买了某旅行社的代办签证服务。谁知，因出行航班号被制证方填写错误，其全家被当地移民管理局下达驱逐令，不得不乘坐高价航班回国，后续旅行计划也全部“泡汤”。

徐女士把该旅行社诉至法院，要求赔偿。庭审时，该旅行社拒绝赔偿并给出理由称——“旅行社是签证服务的销售方，“第三人”任某是为徐女士全家代办签证服务的实际操作人。事后，旅行社已把签证费退给了徐女士，不应再承担赔偿责任。”

服务“层层转包”后，旅行社还需要承担责任吗？进入7月，暑期旅游热度攀升，随之而来的侵权现象不时出现。《工人日报》记者调查采访发现，一些旅行社将部分服务转包给其他机构或个人，发生意外时，却以“没有直接提供该服务”等为由拒绝担责，导致消费者权益受侵。

收客与服务“两张皮”

前述案件中，徐女士一家原定于节假日出国旅行。为此，徐女士在案涉旅行社经营的电商平台店铺以3800元的价格，购买了4份个人旅游签证代办服务。然而，后续因旅行社在办理签证过程中出现严重错误，错填航班号，导致徐女士一家在机场被当地移民局看管后下达驱逐令，由此产生直接经济损失数万元。

对此，旅行社在退还签证费后拒绝赔偿，称其是签证服务的销售方，实际是“第三人”任某与旅行社开设的网上平台合作落实签证服务。而任某表示，自己只负责审核资料是否齐全、将材料发送给当地移民局来办理签证事宜。

旅行社负责在平台收客、“第三人”甚至“第N人”提供实际服务，诸如此类前后“两张皮”的现象，让消费者叫苦不迭。

准备在7月出游的刘萌，也遭遇了相似难题。刘萌告诉记者，自己报了某知名旅行社的旅游项目，旅行社表示拼团人数达10位即可成团，“最后实际拼团人数有15位，满足成团要求。”

“都向单位请好假了，旅行社突然告诉我有5人退团，“拼团失败”了，只能选择退费或者更改出游日期。”刘萌对该说法非常不解，“即便有5人退团，还剩余10人，不也能满足成团要求吗？”

“这是“联合发团”的行程，由旅游专线运营商对接多家旅行社，再由旅行社对接旅客。”该项目所在旅行社的一位客服解释道，专线运营商不止在该旅行社收客，也在其他旅行社收客，最终由多家旅行社旅客“拼”在一起发团，“除了我们旅行社的5人退团，其他旅行社也有人退团了，所以总人数不足10人，无法成团。”

旅行社“甩锅”给第三方

“出问题后，旅行社客服才说是“联合发团”，还说有专线运营商，之前一直宣传的是这家旅行社的品牌服务。”直至“拼团”失败，刘萌才得知自己报名的项目并非由该旅行社自营，“重新翻看了多达25页的合同后，最后在非常不显眼的地方，发现了默认勾选“同意”的“拼团约定”。”

记者梳理多家知名平台的旅游项目详情页发现，在页面显著位置标明“自营”或“联合拼团”等关键信息的旅游项目较少，消费者常常需与客服进一步沟通并细看合同后，才能发现此类关系利益的重要内容。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，“是否“联合拼团”等信息，跟消费者有非常重要的利害关系，可能会直接影响消费者是否会选择购买该服务。因此，旅行社有责任真实准确地将此类消息告知消费者。”

“服务被“层层转包”出去了，一旦出问题，谁来承担责任？”更让刘萌担忧的是，消费者看中的是签合同的旅行社的信用，但最后背锅的可能是“第三人”或所谓的“业务合伙人”，“这类第三方就是最大变量，拼团人数不够、服务出现问题等等，都可以把责任推卸给他们。”

对于刘萌因拼团失败、重新请假等产生的各项损失，案涉旅行社表示拼团过程中无法得知其他旅行社旅客的退团数据，专线运营商具体经办相关业务，因此旅行社无需承担任何责任。经多次沟通后，该旅行社最终同意承担部分责任，为刘萌提供其他日期出发、同类旅游项目的300元优惠。

“将责任推给具体经办人显然是不合法的做法。合同是具有相对性的，服务过程中产生纠纷，不要被旅行社的说辞迷惑。”广东耀文律师事务所律师张爱东认为，所谓的“业务合伙人”，往往是旅行社授权给一些机构和个人，或双方开展合作，“可以认为这是旅游公司内部的管理方式，并不影响对外的责任承担。”

明确并承担合同附随义务

在徐女士一案中，近日审结此案的北京市西城区人民法院查明事实，“当事人均认可签证由当地移民局填写、制作，故并非某旅行社制作签证出现错误”。

“但该旅行社为代办旅游签证专业机构，徐女士全家人为普通游客，虽然订单详情并未约定由该旅行社负责审核签证的准确性或如发生此类错误情况应由该旅行社承担责任，但该旅行社就其旅行服务负有审核签证基本信息正确性的合同附随义务。”最终，法院结合双方过错情况，酌情确定由案涉某知名旅行社承担徐女士经济损失3万元。

对此，陈音江表示，“我国旅游法规定，由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任。组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。”

“由此说明，旅途中一旦出现纠纷，与消费者签订合同的旅行社应当首先承担责任，随后，旅行社可再向开展合作的第三方追偿。”陈音江进一步解释。

张爱东表示，对于事关消费者利益的关键信息，旅行社是有义务主动提示的，“消费者签订合同时，尤其要留意合同上的加粗字体，同时确认合同签约主体和相应款项的收款方。如果签约主体和收款方不一致，那通常可以认定两个主体都是责任人。”

（记者 陈丹丹 文中部分受访者为化名）

来源：工人日报

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