外卖配送“最后100米”，难题待解

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　　本报讯 在电影《逆行人生》中，演员贾冰饰演的外卖站朱站长，曾经的职业是保安队长。当保安队长的时候，他嘱咐下属：想尽一切办法不能让送外卖的进小区大门；当了外卖站站长后，他又有新的话术：想尽一切办法也要进小区大门！这个角色呼应了外卖骑手与保安普遍存在的矛盾。

　　不管是电影里还是现实，“外卖超时”这几个字，就像悬在外卖员头上的达摩克利斯之剑。因进门难问题，外卖骑手与保安频频发生冲突。8月12日，杭州一名保安与外卖骑手发生冲突，因外卖骑手下跪而引发广泛关注。

　　有数据显示，截至今年6月，我国网上外卖用户已达5.35亿。在平台考核等因素下，外卖小哥想尽办法“不超时”。然而在送餐路上，外卖骑手往往面临门难进、车难停、楼难找、乘电梯难等问题。如何畅通外卖配送“最后100米”？这道难题待解……（记者 沈丽焕）

　　 外卖员

　　“进门难”影响配送，还容易被差评投诉

　　今年21岁的小李是一名外卖小哥，用他的话来说，送外卖时衣服从来没有干过，不是汗湿就是淋湿。“如果突然下雨，我们甚至舍不得浪费时间停下来穿雨衣。”小李说，“尤其是午餐高峰期，如果天气炎热或者下雨天订单量会增多，这对于外卖员来说更具挑战。”

　　8月20日中午，记者跟随小李到位于海口龙昆南路的金霖花园小区送餐。一路上，小李的手机响个不停，“您的订单即将超时，请及时处理。”“您有一条新订单”……这些话语催促着小李不断加快步伐。

　　顶着高温，小李用最快的速度找到楼栋，一抬头才发现订单要送到8楼，且没有电梯只有步梯，无奈之下小李只得打电话给顾客。“我能不能先点订单到达，不然马上要超时了。”小李不好意思地说。好在顾客表示理解，称其也下楼接外卖，这样小李可以少爬几层楼梯。

　　还没等记者反应过来，小李一步两个台阶就往上跑。下楼时，记者看到小李脸上的汗珠不停地往下掉，他用袖子擦了一下，立马骑上电动车去送下一单……

　　小李告诉记者，天气热不少市民不想出门就点外卖，有时送餐爬楼好几趟，而为了不超时，几乎都是奔跑的状态。“爬楼倒不怕，怕的是人车分流的小区，外卖车只得停在小区门口，然后顶着烈日提着外卖步行进小区送。”小李称，“有时订单量大且重，汤汤水水的又烫，提着跑特别累，还特别耽误时间。”

　　在一些写字楼和高档小区，因为“进门难”导致骑手与保安之间矛盾不断。“有时业主要求放保安室，保安又怕出食品安全问题不同意。”小李无奈地说，“送餐的最后一个环节特别浪费时间，也容易被差评投诉。”

　　小区保安

　　并非有意为难，放任进小区会被业主投诉

　　“我们也不是有意为难骑手。作为小区保安，安全是我们的职责所在，违规放任外卖小哥进小区，会面临被业主投诉和被公司罚款。”海口秀英区一小区保安王先生告诉记者，他所在的小区实行人车分流，前几年电动车可以停地下室，外卖员送餐也从地下室走，几乎没有发生争执。但随着电动车起火事件频发，出于安全考虑，物业不允许电动车进小区，“车子骑不进去，业主又要求外卖必须送到家门口，外卖员只得步行进小区配送，很多外卖员不得不提重物全程跑，有时找不到几栋楼几号房，或者送错门口等，心中难免有怨气，有时还骂保安几句，作为保安心里也不好受。”

　　王先生无奈地表示，不少业主投诉外卖员违规进小区，骑车来回穿梭，还差点撞上孩子；一些外卖员将车子随意停放在小区门口，造成道路拥堵被业主投诉；有的外卖员为了赶时间抄近路，踩踏小区花草……作为小区安全“守门人”，他们有责任保障老人、儿童的安全，“因此在工作中，保安人员和外卖小哥难免发生冲突，至于如何解决矛盾，希望公司和外卖平台之间互相沟通，找到一个合适的解决方案。”

　　小区物业

　　可放外卖货架，骑手如进小区须按规定路线骑行

　　“我们负责的小区有20多个。”海南三原华庭物业服务有限公司总经理闫生表示，保安和外卖骑手之间的矛盾也直接导致了物业与业主之间的矛盾发生。无论是否同意外卖员进小区，都会引起业主不满投诉。允许外卖员进小区，对于部分业主而言，会造成安全问题和交通问题；而不允许外卖员进小区，也会导致一些不愿意下楼的业主不满。如何寻找两者之间的平衡点，也是物业一直在探讨研究的问题。

　　闫生告诉记者，目前，他们加强了保安队伍管理，如果外卖员要进小区，则由小区保安在门口对外卖员的订单进行核实，并指引规定的骑行路线。到楼栋下后会再次核实外卖员所要到达的楼层，物业全方位对外卖员实施监控跟踪，确保业主安全；如果业主不同意外卖员上楼或者小区规定外卖员不能上楼，则准备相应的外卖货架，并让骑手提醒业主尽快取外卖，同时保安加强监管，业主领取时再次核对外卖订单，避免错拿或者漏拿的情况发生，“这两种做法，在一定程度上避免了外卖员和保安以及业主之间发生争执。”

　　外卖平台

　　骑手可报备免责或通过二次申诉通道维权

　　美团平台工作人员介绍，骑手接单时系统会自动生成配送时间，骑手和顾客可实时查看，如果骑手中途因为某种原因送货超时或者其它原因暂停送货，后台也能实时监测。

　　“针对骑手和保安之间的问题，平台会按业务情况寻找合作商进行线上线下管理。”该工作人员称，目前，外卖员都会配合小区的管理制度，要么骑行或者步行将外卖送到业主家门口，要么按要求放在外卖货架上。如果某个区域特殊情况较多，例如送货超时情况普遍、有投诉单发生，线上工作人员会实地查看，及时与业主、物业进行沟通，寻找一个良好的解决方案。

　　饿了么平台工作人员表示，如果小区门禁要求不允许骑车进小区，外卖员会按业主要求走路进行配送。针对耗时情况，大数据在后台会进行计算，如果某小区因步梯或者门禁等原因导致送货时间拉长，大数据也会将该因素考虑进去。骑手在配送过程中如果碰到特殊情况，平台会有报备免责或者二次申诉通道来维护骑手的合法权益。

　　小区业主 物业收取物业费，应寻找解决之道

　　周女士是一位单身白领，无论是在家还是在公司，都爱点外卖。“由于门禁等诸多原因，公司规定外卖不能上楼，但可以放在门口指定的外卖柜里，还有专门的餐桌供点外卖的员工就餐，不仅方便而且避免在工位就餐影响其他人办公。”周女士说，“然而，在家点外卖却很不方便。”

　　据了解，周女士在海口国兴大道一小区居住，每次点外卖物业都不让外卖员进小区送餐。“物业称这儿是高档小区，不允许陌生人随便进出。每当我报门牌号和手机尾号与外卖员核对要求放行时，物业仍然不同意，要求我步行出来拿外卖。为了图方便点外卖，结果却并不方便。”周女士无奈地说，物业甚至列举了哪些高档小区也不让外卖员进。

　　周女士表示，对于业主而言，物业是给业主提供服务的，外卖员也是，“物业利用职权将外卖员拦在小区外已经给业主造成不便。我曾找物业理论，收取物业费应想办法寻找解决之道，例如设置外卖柜或者外卖架，或者允许外卖送到电梯口，再或者物业提供自行车等换乘工具给外卖员提供方便等，而不是简单直接将外卖员拦下了事。”

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